Правила подачи претензии

Внимание! Претензионное обращение (претензия) должно быть подписано заказчиком лично, либо его законным представителем.

1. Общие положения

В случае возникновения претензий к работе ООО «ХЭЛП», а также для того, чтобы компенсировать причиненные неудобства (ущерб), Вам необходимо оформить претензионное заявление в соответствии с требованиями Российского законодательства.

Право предъявления претензий к исполнителю работ имеет физическое лицо (клиент/заказчик), юридическое лицо и лица, представляющие интересы физических/юридических лиц в установленном законом порядке.

Устранение таких нарушений и их последствий осуществляется путем принятия соответствующих решений руководителями и специалистами ООО «ХЭЛП», основанных на всестороннем и полном рассмотрении существа обращений (претензий, жалоб, запросов), их обоснованности (соответствия фактическим обстоятельствам) и правомерности (относимости существа претензии, жалобы, запроса с нормами законодательства РФ, действовавшего в момент совершения действий или наступления событий, послуживших основанием для соответствующей претензии, запроса или жалобы).

2. Порядок подачи претензионного заявления.

Претензия принимается к рассмотрению при соблюдении заявителем срока ее предъявления. Срок предъявления претензии по проведению похорон /кремации/ установке памятника может быть предъявлена заказчиком в семи календарных дней, уазанный срок исчисляется со дня, следующего за днем проведения похорон/кремации либо подписания акта выполненных работ на установку памятника. 

Претензии принимаются:

в письменной форме с приложением оригиналов (при наличии) или надлежащим образом заверенных копий документов, подтверждающих: заключение договора похорон/кремации/установки памятника, факт причинения ущерба (фото, видео), размер нанесенного ущерба (фискальные документы).

Претензионные заявления подаются на имя генерального директора ООО «ХЭЛП»

по почте, в электронном виде через официальный интернет сайт ООО «ХЭЛП» (https://www.ritualhelp.ru/), а также в офисах, расположенных по адресам:

- г. Екатеринбург, ул. Карельская, 44;

- г. Сысерть, ул. Коммуны, 65б;

- г. Арамиль, ул. 1 Мая, 11.

- г. Серов, ул. Каквинская, 30

- г. Серов, ул. Карла Маркса, 28

- г. Серов, ул. Гагарина, 29

- г. Серов, ул. Ферросплавщиков, 27

Внимание! Претензии клиентов/заказчиков, полученные по телефону, заявленные устно или оставленные в виде коротких сообщений на сайте, не считаются поданными с соблюдением требований, предъявляемых к претензионному заявлению, и не подлежат рассмотрению в установленном законом порядке.

В претензионном заявлении должны быть указаны:

• наименование организации исполнителя (ООО «ХЭЛП»), к которому предъявляется претензия;
• ФИО лица, подающего претензию, и его адрес, или ФИО представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
• обстоятельства происшедшего, являющиеся основанием для предъявления претензии;
• требования заявителя;
• сумма претензии и ее обоснованный расчет;
• банковские реквизиты для перевода возмещения денежных средств (если предпочтительно получить денежные средства в безналичной форме);
  

Дополнительно в претензии (жалобе) указываются причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых потребитель считает, что нарушены его права и законные интересы, требования, а также иные сведения, которые потребитель считает необходимым сообщить.

 

К претензии (в зависимости от характера претензии) прикладываются:

• договор на оказание услуг, приложение 1
• квитанция об оплате;
• квитанция по форме БО-13 (если таковая оформлялась);
• акт выполненных работ;
• оригиналы документов, подтверждающих размер ущерба (чеки, квитанции об оплате и т.д.), при отсутствии возможности предъявления подлинников, должны быть приложены надлежащим образом оформленные и заверенные копии.

Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения претензии (жалобы), отсутствуют или не приложены к обращению, решение принимается без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.

2.1       Действия по заявлению потребителя не производятся, о чем он по возможности информируется, в случаях:

- если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы в адрес сотрудника компании;

- если текст письменного обращения не поддается прочтению;

- если в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который потребителю уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну;

- если в письменном обращении не указаны контактные данные.

Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении претензии (жалобы) направляется заявителю не позднее 5 рабочих дней с момента ее получения.

2.2       Обращения подлежат обязательной регистрации в соответствии с порядком делопроизводства, принятым в ООО «ХЭЛП». Отказ в приеме обращений не допускается, кроме случаев, указанных в настоящем Порядке.

3. Процедура рассмотрения обращений потребителей.

3.1.      Под процедурой рассмотрения обращений потребителей понимается порядок действий, в рамках которого специалист ОАО «ХЭЛП» осуществляет следующее:

- анализирует обращение;

- использует компетентные источники информации и дополнительные сведения для полноценного исполнения запроса или ответа на претензию, жалобу;

- составляет ответ на обращение в письменной форме.

3.2.      Если к обращению потребителя не приложены документы, необходимые для их всестороннего и полного рассмотрения, такие документы запрашиваются у потребителя любым удобным способом, с указанием срока предоставления.

В случае неполучении затребованных документов в указанный срок обращение рассматривается на основании имеющихся документов.

3.3.      Специалист ООО «ХЭЛП» обязан рассмотреть обращение потребителя в срок не превышающий 30 (Тридцать) рабочих дней, если иной срок не установлен действующим законодательством и дать письменный мотивированный ответ. При рассмотрении обращений, связанных с качеством выполненных работ потребителю направляется в течение 3 (трёх) рабочих дней предварительный ответ о принятии обращения в работу. После сбора специалистами ООО «ХЭЛП» дополнительной информации по вопросам, указанным в обращении, потребителю направляется письменный мотивированный ответ.

3.4.      Повторное обращение может быть оставлено без рассмотрения, если оно не содержит новых данных, а все изложенные в нем доводы ранее полно и объективно рассматривались, и заявителю был дан ответ. Одновременно заявителю направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на данный ранее ответ.

3.5.      Письменный ответ потребителю о результатах рассмотрения обращения должен содержать мотивированный ответ на каждый изложенный потребителем довод, ФИО и телефон исполнителя, подписан уполномоченным должностным лицом.

3.6.      Каждому письменному ответу присваивается регистрационный номер и ставится дата.Передача потребителю ответа на поступившее обращение (претензию, жалобу или запрос) производится по почте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в обращении (претензии, жалобе или запросе) потребителя или путем вручения лично в руки при явке потребителя в ООО «ХЭЛП».