18-19 МАРТА 2019Г. ТРЕНИНГ "ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЗАКАЗЧИКОМ РИТУАЛЬНЫХ УСЛУГ

18-19 марта 2019 года Санкт-Петербург

Участники: работники и сотрудники ритуальных агентств, кладбищ, моргов и иных подразделений ритуальной сферы.

Длительность:  20 академических часов (2 дня)

СКАЧАТЬ ДОГОВОР

Участники тренинга получат  удостоверение о прохождении курса повышения квалификации по программе «Организатор похорон (агент)» соответствующие требованиям Профессионального Стандарта «Специалист в Области Похоронного Дела».

ТЕМЫ:   

      1. Стандарты ритуального сервиса.

• Требования к содержанию помещений и рабочего места. Принципы содержания и выкладки товара. Требования к внешнему виду сотрудников.
• Внешнее и внутреннее взаимодействие, правила общения в коллективе. Порядок обращения к вышестоящему руководству, партнерам, конкурентам, представителям государственных органов. Действия в сложных и критических ситуациях.
• Алгоритм предоставления услуг, способы взаимодействия с заказчиком, порядок оформления документов.

2. Пять шагов продаж ритуальных товаров и услуг - базовые техники.

• Типология заказчиков. Кто к нам приходит и как с ними работать. Методы определения и способы подстройки. Работа с несколькими клиентами одновременно.
• Установление контакта. Закон моментальной фотографии. Запрещенные темы при установлении контакта. Влияние невербального общения на установление прочного контакта.
• Оценка потребностей. Две группы потребностей заказчика. Что нужно узнавать о заказчике. Искусство задавать вопросы. Управление диалогом.
• Техника презентации. Основные законы презентации. Что можно и чего нельзя говорить, формируя образ Вашего предложения.
• Работа с возражениями. Классификация возражений клиентов. Способ поиска ответа на нетипичные возражения. Методы ответа на возражения.
• Завершение контакта. Сигналы к завершению контакта. Как подтолкнуть заказчика к принятию решения. 9 эффективных способов.

3. Обслуживание заказчика в ходе работы.

• Правила и алгоритмы при обращении заказчика в агентство и на кладбище, специфика и отличия. Техники личного и дистанционного общения.
• Сопровождение заказчика. Способы поддержания контакта. Информирование заказчика о ходе выполнения и об окончании работ. Передача заказа. Постобслуживание. Создание положительного имиджа.

4. Работа с агрессивными заказчиками.

• Причины и виды агрессии. Внутренние и внешние факторы. Как снизить риск и предотвратить агрессивное поведение заказчика.
• Базовые правила и алгоритмы снятия агрессии. Скрипты, действия. Как не "выйти из себя" в процессе общения с агрессивным заказчиком.
• Способы самовосстановления в процессе работы и в свободное время. Рекомендации по выходу из стрессового состояния.

В ходе занятий проводятся предварительное и финальное тестирование, командообразующие и коммуникационные упражнения, моделирование реальных ситуаций, групповая и индивидуальная отработка инструментов. Это позволяет разобрать не только примеры, но и ВАШИ задачи и эффективные приемы их решения.

УЧАСТИЕ В ТРЕНИНГЕ ПОЗВОЛИТ ВАМ:

• Обучиться эффективной стратегии поведения с различными психологическими типами клиентов.
• Отработать алгоритм работы с возражениями по клиентов.
• Снижать напряжение у агрессивно настроенного клиента.
• Строить переговоры так, чтобы минимизировать вероятность возникновения конфликта.

Григорий Горбунов - эксперт и автор программ в области ритуального сервиса, сертифицированный бизнес-тренер, полковник внутренней службы в запасе. Более 20 лет опыта в сфере управления и 17 лет преподавания. Участие в более 50 консалтинговых проектах различной сложности от малого до крупного бизнеса (угледобывающая, металлургическая, ритуальный бизнес, автомобильная промышленность и др.). Опыт обучения и консультирования в ритуальной сфере - более 5 лет.

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ - 17000 РУБЛЕЙ

В стоимость входит: удостоверение о прохождении курса повышения квалификации по программе «Организатор похорон (агент)», полный комплект нормативных и информационно-методических материалов, кофе-брейки.

СКАЧАТЬ ДОГОВОР

О НАС:  учебный центр имеет лицензию на оказание образовательных услуг (дополнительное профессиональное образование) №2728 от 06/02/2017, и выдает документы установленного образца,соответствующие требованиям Профессионального Стандарта «Специалист в Области Похоронного Дела»       

МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ

г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 13, БЦ «Седов», пом 451 Многопрофильный центр обучения сервису.

mcs-edu@mail.ru                                    kocharova.alena@gmail.com

8-921-9584452,                           8-952-2400593